La signature invisible de l’expérience client
DE QUOI EST-IL QUESTION ?
Non, il n’est pas question d’encre sympathique ! La signature invisible rassemble l’ensemble des détails qui font que votre surface de vente ou de service est perçue par les clients ou usagés comme
QUALITATIVE ou NON !
Nous vous invitons à une petite expérience rapide… Fermez les yeux et imaginez une boutique ou un espace de service où vous avez l’habitude de vous rendre. Ça y est… vous y êtes ? Maintenant, focalisez-vous sur les détails qui vous ont marqués, ceux que vous avez en tête maintenant. Inutile de réfléchir longuement, bien au contraire.
Alors ?
Dans l’ensemble, ces détails sont-ils :
Positifs ou Négatifs ?
Mettons de côté les détails positifs, ce sont des points forts mais quoi de plus normal pour un lieu qui veut votre bien, puisqu’il vous accueille ?! Maintenant, focalisez-vous sur les détails négatifs, ceux qui vous ont marqués, voir choqués. Pourquoi qualifiez-vous ces détails comme négatifs ? Sont-ils inappropriés, inacceptables ?
Dans les deux cas de figure, ces détails sont la cause d’une expérience client dégradée.
VOTRE expérience !
Quels exemples avez-vous trouvé ?
- Un souci d’hygiène (de la saleté, de la poussière…),
- Un souci d’organisation (c’est le bazar…),
- Un souci d’entretien, le mobilier est abîmé, la maintenance n’est pas assurée,
- L’atmosphère générale ne vous satisfait pas,
- Les éléments de sécurité ne sont pas en place,
- L’attitude du personnel laisse à désirer,
- Leur tenue,
- …
La liste peut être longue et bien plus affligeante, nous resterons soft.
MAINTENANT,
Si vous êtes à la tête d’une surface de vente ou de services, Nous vous invitons à regarder de plus près CETTE SURFACE, qui est LA VOTRE. Reconsidérer la avec un œil « neuf » comme si vous entriez pour la première fois sur ce lieu. Avec un peu de recul, pensez-vous que vos clients voient cette surface de la même manière que la vôtre ? On a, trop souvent tendance à toléré des choses avec le temps. Des choses qui peuvent heurter les clients et que vous n’accepteriez pas, vous-même en tant que client ailleurs. La routine, l’effervescence quotidienne nous aveugle bien souvent. Votre investissement dans votre surface de vente ou de service ne peut souffrir de négligences involontaires, car cela vous coûte cher :
En argent, car un local physique est une charge non négligeable sur votre chiffre d’affaires, mais aussi en termes d’image de marque. Les clients qui passent la porte de votre enseigne viennent de leur plein grès. De la même manière, une expérience client dégradée peut les rebuter à jamais à la franchir à nouveau. Alors, si vous voulez un regard extérieur d’expert, pour vous permettre de voir ce que vous ne voyez plus et plus encore…
CLOSE THE GAP AND MORE est en mesure de vous accompagner SIMPLEMENT par le biais de 3 services différents :
– Des conseils,
– Un audit,
– Une formation opérationnelle sur mesure, car nous sommes un organisme de formation certifié Qualiopi.
Si vous avez le moindre doute, contactez-nous !
